Вакансии сами найдут Вас всегда. Подписку оформить минута нужна!
Сделать стартовой
Mainjob.Ru Вход

Для работодателя

• Создание вакансии
• Поиск резюме

Мой MainJob
Поиск вакансий
Создание резюме
Публикации
Образование

Тип: Открытые
Дата начала: 18.06.2019
Продолжительность: 2 дня
Компания: Эффект-Консалтинг
Регион: Москва, РФ
Цена: 25700 руб.
Екатерина Рослякова
info@effektivno.ru
Адрес: Москва, Холодильный пер. д.3, стр. 8, Тренинговый центр Тульская
+7 (495) 786-39-07
http://effektivno.ru/trainings/hardclient.html


Образование

Эффективная работа с трудными клиентами

Отправить по Email Отправить по Email  


Ведущий: Закаблуцкая Елена Анатольевна

Участники тренинга получат представление об эффективных способах делового взаимодействия для снижения сопротивления со стороны клиента; отработают практические навыки конструктивной работы с возражениями и отговорками клиентов.

Цель тренинга: формирование у участников представления о способах конструктивного взаимодействия с представителями «проблемных категорий»; формирование практических навыков конструктивной работы с сомнениями и возражениями клиентов.

Тренинг ориентирован на специалистов различного уровня («подвижные» продавцы, торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и отделов рекламаций), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами и потенциальное возникновение конфликта интересов.

Результат тренинга:
  • Формирование и закрепление практических навыков взаимодействия со «сложными» клиентами;
  • Развитие практических навыков конструктивного общения с различными психологическими типами собеседников;
  • Формирование у участников позитивного отношения к возражениям клиента;
  • Расширение представлений об индивидуальных возможностях предотвращения и минимизации стрессового напряжения.

Программа тренинга:

«Трудный собеседник» и «агрессивный собеседник»: разница понятий
  • Типология «трудных клиентов»
  • Стратегии взаимодействия с представителями различных «проблемных категорий». Роль корпоративных стандартов при выборе соответствующей стратегии
  • «Плюсы» и «минусы» поведения разных категорий «трудных собеседников» для окружающих
  • Значение планирования собственных временных ресурсов при общении с «трудными клиентами»
  • Навыки конструктивной критики в ситуации взаимодействия с «трудным собеседником»
Сомнения и возражения клиента как необходимый этап взаимодействия (переговоров, продажи и т.д.)
  • Навыки эффективной деловой коммуникации как способ минимизации сопротивления: техники построения активного диалога, методы удержания инициативы в беседе
  • Навыки эффективного приема и передачи информации как способ предотвращения возражений
  • Стратегия и тактические методы ответа на возражения при взаимодействии с «трудным собеседником»
Особенности вербального и невербального поведения в сложных ситуациях
  • Приемы и методы эмоциональной «подстройки» под собеседника
  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний
Продуктивные способы реагирования в сложных ситуациях
  • Как реагировать на категорический отказ – и как, при необходимости, корректно отказать клиенту (формулы «вежливого отказа»)
  • Особенности работы с возражениями по телефону
  • Специфика предоставления негативной информации в деловой переписке
Основы поведения в конфликтной ситуации
  • Стратегии поведения в конфликте
  • Манипуляция как разновидность конфликтного поведения, техники противостояния манипулятивному воздействию
Основы stress-managements при взаимодействии с «трудными» и возражающими клиентами
  • Способы осознавания и продуктивного отреагирования собственных отрицательных эмоций. Навыки использования express-методов противостояния стрессу
  • Взаимосвязь деструктивных личностных установок и сложностей во взаимодействии с окружающими. Использование внутренних личностных ресурсов как способ повышения сопротивляемости негативному воздействию

Используемые методики: интерактивная тематическая мини-лекция; профессиональная дискуссия; деловая игра; video-анализ; групповое исследование; индивидуальная работа участников с сопроводительными материалами; анализ video-метафор.

Автор и ведущий - Закаблуцкая Елена Анатольевна:
Бизнес-тренер, консультант по управлению, executive-коуч.
Специализация: управленческие навыки, ведение переговоров, продажи и работа с клиентами, личная эффективность, HR-технологии.


Подробная программа и регистрация на тренинг:
http://effektivno.ru/trainings/hardclient.html
Главная страница | Реклама на сайте | Контакты | Защита персональных данных
Rambler's Top100             Рейтинг@Mail.ru